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華旅集團營銷中心圓滿完成2020年國慶中秋度節工作

本網訊 2020年國慶中秋假日期間，為達到景區“安全、秩序、質量、效益、文明”五統一的既定目標，輿情應對和投訴處理指揮部從信息發布、輿情監測、投訴處理、客服咨詢、媒體宣傳等方面進行統一部署，進一步落實具體責任、優化工作舉措，全員發揚認真嚴謹、恪盡職守的工作精神，服從指揮、密切配合，順利圓滿地完成國慶中秋假日執勤。

為切實做好小長假期間旅游信息發布工作，輿情應對和投訴處理指揮部細化信息發布工作職責，將責任落實到人，工作細化到點。在節前與各大指揮部溝通聯系，就停車場、東/西線索道、LED大屏等信息收集，提前確認好聯系人；同時，對短信平臺進行檢查、測試，確保假日旅游信息能及時有效發布。
節前與央視頻手機客戶端及陜視新聞手機客戶端提前對接并測試信號，確保黃金周期間全天24小時不間斷慢直播順利進行，同時與央視、新華社、人民網、陜西日報、陜西電視臺、渭南日報、渭南電視臺及省內主流網絡媒體聯系對接，確保黃金周期間各項工作有序推進。

輿情應對和投訴處理指揮部下設四個小組：
信息發布組、網絡輿情監測及應對組、投訴處理組、400客服組。

度節期間，信息發布組通過實時掌握旅游登山動態，根據客流量靈活變動信息發布頻率，通過景區官網、微博、LED大屏三網信息聯動，保障游客信息獲取途徑的通暢和及時有效，共計發布信息200余條。

通過短信平臺每2小時發布登山人數、停車場車位信息、索道排隊情況、周邊路況等旅游接待實時信息4000余條，做到信息及時傳送，保證了景區相關旅游信息暢通，為總指揮部及各分指揮部領導決策提供了有力的數據保障。

9月30日至10月8日期間，景區官方微信以歡度雙節、防疫安全、熱心服務、旅游攻略等為主題發布宣傳軟文23篇，累計閱讀量4.2萬人次，分享及轉發量共計1430次；官方微博向游客及時發布景區天氣、客流、景色實況、溫馨提示等景區度節綜合信息共計102條，閱讀量高達101.9萬次，并耐心、細致解答網友私信、評論共計532條；通過抖音平臺發布景區公告、秋日美景、好人好事等短視頻及圖片錦集共計18條，播放量共計 1.4萬次。

度節期間，輿情監測小組嚴密部署，由專人負責各大搜索引擎、各自媒體平臺及各大貼吧論壇的監測工作。全天候24小時對全網渠道有代表性、典型性、傾向性的華山相關輿情信息，進行收集、總結、交流、上報。

節日期間，共進行網絡輿情監測200余次，篩查華山相關關鍵詞信息萬余條，及時甄別正負面信息。監測到正面信息114條，轉載報道80余篇，內容以華山風景、景區度節保障工作及防疫措施為主。監測到華山相關不良信息2次，第一時間發現、匯報，重點進行跟蹤監控，并對帖子中反映的訴求和突出問題，進行積極應對和正面引導，將不利因素消除在萌芽狀態，實現景區無一列負面報道的目標。

為貫徹落實5A景區服務標準，400客服組秉承8*24小時工作制度，400節前對電話線路進行檢查，確保度節期間線路通暢。

節日期間就景區開放時間，能否現場購票，景區能否夜爬，索道排隊時間，景區天氣狀況等一系列問題為游客耐心做出解答，共接聽電話5622通。

完善投訴處理機制，投訴處理組將投訴受理與處理分開處置，提高投訴處理的時效性和有效性。受理投訴時始終做到安撫游客情緒、耐心承接投訴，并立即轉至投訴處理組進行處理。投訴處理組接到投訴后第一時間確認游客投訴真正原因，隨即立刻聯系相關責任單位對游客訴求及投訴進行反饋、處理，并由投訴受理人針對投訴事件處理結果游客是否滿意進行回訪并記錄在案，確保首次處理及時率和滿意率保持在95%以上，使重復投訴和越級投訴得到有效控制，度節期間共處理投訴19起，均妥善處理，實現無一例有效投訴的目標。

營造強勢的宣傳覆蓋力度

度節期間，通過央視cctv2【天下財經】、cctv4、cctv13【新聞30分】、cctv13【新聞直播間】、央視網【國慶假期·出游】、央視網學習強國、央視新聞客戶端、新華社等國家級媒體對景區度節工作、游覽秩序、特色服務等方面進行轟炸式報道；聯合陜西日報、陜西電視臺、渭南日報、渭南電視臺、三秦都市報、陜西旅游資訊、騰訊網、新浪網、網易陜西、鳳凰陜西等30余家主流媒體對景區度節期間各項工作及實時風景進行跟蹤報道，共計發布各類宣傳稿件239篇，全面提升景區旅游熱度。